Manajemen Krisis Dalam Menangani Isu Publik

Hari ini (Senin, 10/2/2020), saya terima mention di Twitter. Seorang netizen mengeluhkan booth Unhas pada suatu expo di Jakarta yang, menurutnya, buruk dan memalukan. Nampaknya akan ada situasi krisis dalam urusan citra kampus yang menjadi tugas saya.

Booth yang dia maksud memang terlihat sangat sederhana, rasanya tidak sesuai gambaran Unhas sebagai kampus peringkat ke-8 dari ribuan perguruan tinggi di Indonesia.

Partisipasi pada pameran pendidikan, pameran pembangunan, atau expo adalah aktivitas yang lazim bagi suatu perguruan tinggi. Namun, motifnya tentu beragam. Kebanyakan kampus mengikuti pameran untuk menarik calon mahasiswa baru.

Motif Mengikuti Pameran

Bagi Unhas, mengikuti pameran tidak lagi dalam konteks pemasaran untuk memperoleh jumlah mahasiswa baru. Tingkat keketatan masuk Unhas rata-rata 5% setiap tahun.

Pada tahun 2019, terdapat 128.000 calon mahasiswa yang memilih Unhas, baik melalui jalur SNMPTN, SBMPTN, maupun Jalur Mandiri. Namun Unhas hanya dapat menerima 6.300 mahasiswa baru, yang tersebar di 62 program studi.

Meskipun demikian, Unhas tetap perlu mempromosikan diri. Selain untuk memastikan posisinya di mata publik, juga promosi merupakan wadah memperkenalkan inovasi, menarik mahasiswa internasional, atau untuk menarik minat dari calon mahasiswa terbaik.

Dalam dunia pendidikan tinggi, mahasiswa melakukan proses pembelajaran dengan pendekatan berbeda. Mereka dilihat lebih sebagai subyek dibandingkan obyek. Mereka dituntut untuk lebih mandiri, memiliki inovasi, dan termotivasi. Ini dikenal dengan istilah “pendidikan orang dewasa”.

Maka, kualitas input (mahasiswa baru) akan berpengaruh terhadap kualitas proses. Pada tahap selanjutnya akan mempengaruhi kualitas output (luaran, alumni). Siklus ini saling terkait.

Disinilah salah satu manfaat promosi, yang antara lain melalui pameran. Sehingga, bagi Unhas, terlibat dalam pameran atau expo adalah hal penting. Dalam beberapa tahun terakhir, Unhas lebih selektif dalam memilih ajang pameran.

Foto dan postingan yang diunggah oleh netizen tadi sontak menuai banyak respon, mayoritas negatif. Umumnya mengkritik pedas, terutama para alumni yang merasa “malu” melihat “wajah” Unhas ditampilkan seperti itu.

Mengakui Realitas

Komentar-komentar netizen dipostingan tersebut sangat tajam. Dari lebih seratus komentar, sebagian besar menyayangkan mengapa booth Unhas sama sekali tidak mewakili reputasi sebagai kampus terbesar di Indonesia Timur.

postingan yang membuat krisis
Booth milik Universitas Hasanuddin yang menuai kritikan netizen. (Foto: Akun Twitter Fachrul Reza https://twitter.com/fcrza/status/1226389602799210496)

Beberapa netizen kemudian membagikan foto-foto dari ajang pameran, yang memperlihatkan booth kampus lain. Akun @cuboxStudio, misalnya, mengunggah foto-foto berikut.

Membandingkan foto-foto tersebut, jelas sekali tidak dapat dipungkiri kalau booth Unhas tampak dibuat asal jadi. Selain miskin kreativitas (apalagi inovasi), informasi yang hendak ditampilkan juga membuat greget.

Sebagian netizen dengan nada olok-olok membahas tabel apa yang terpajang di salah satu sisi booth milik Unhas tersebut?

Beberapa kenalan di Twitter menyarankan agar saya memberi penjelasan. Isu ini telah berlangsung hampir 24 jam, dan hari ini makin meluas. Jika tidak ada respon yang tepat, isu ini bisa berdampak meluas.

Mengatasi Krisis Komunikasi Publik

Peristiwa ini merupakan situasi yang berdampak pada krisis hubungan masyarakat (public relations crisis). Atau dalam pendekatan lebih baru, krisis komunikasi publik.

Pada tahap awal, pihak yang berkompeten sebaiknya tidak responsif. Akun Twitter @anak_unhas yang memiliki puluhan ribu pengikut melakukan langkah kurang taktis dengan merespon cepat unggahan yang berpotensi merusak citra almamater tersebut.

Isu yang kritikal (yaitu yang berpotensi merusak citra institusi) memang perlu direspon. Tetapi, jangan responsif. Berikan respon awal yang bersifat normatif, untuk memberi tahu publik bahwa kasus ini telah menjadi atensi.

Saya melakukannya disini:

https://twitter.com/thepappito/status/1226707023544238081?s=19

Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan dulu sebanyak mungkin fakta. Konstruksi peristiwa yang sebenarnya terjadi berdasarkan informasi yang utuh dan komprehensif, minta informasi dari sebanyak mungkin pihak.

Setelah mengetahui persoalan sebenarnya, langkah selanjutnya adalah segera memberi respon. Saya menuliskan 9 tweet untuk menjelaskan kepada publik.

Lengkapnya ada disini:

https://twitter.com/thepappito/status/1226842697077420033?s=19

Panduan Merespon Isu

Dalam memberi penjelasan kepada publik, saya memperhatikan beberapa prinsip berikut:

Pertama, tidak mengingkari fakta. Akui fakta yang terjadi, dan tegaskan bahwa informasi terkait fakta yang disampaikan bermakna penting. https://twitter.com/thepappito/status/1226842697077420033?s=19

Kedua, menjelaskan standing point institusi terhadap isu yang terjadi. Disini https://twitter.com/thepappito/status/1226842699073867776?s=19 dan disini https://twitter.com/thepappito/status/1226842701015871490?s=19

Ketiga, menyampaikan kepada publik dimana akar masalahnya, berikan justifikasi dan penjelasan mengapa peristiwa itu terjadi. Ini semacam uraian antara “das solen” (seharusnya bagaimana) dan “das sein” (yang terjadi seperti apa).

Saya memberi penjelasan disini https://twitter.com/thepappito/status/1226842705008836608?s=19 dan disini https://twitter.com/thepappito/status/1226842706741055489?s=19

Keempat, jangan pernah secara terang-terangan menyalahkan pihak manapun, baik internal maupun eksternal. Meskipun informasi tentang penyebab masalah telah diketahui, pihak yang bertanggung jawab telah diidentifikasi, namun lindungi kolega dan unit kerja di institusi.

Hal ini akan berguna dalam upaya melakukan perbaikan. Satu kesalahan seharusnya tidak menganulir begitu banyak hal baik lainnya yang telah diberikan oleh unit kerja atau kolega diinstitusi kita.

Saya melakukannya disini: https://twitter.com/thepappito/status/1226842708368490500?s=19

Kelima, sampaikan permohonan maaf, akui bahwa memang terjadi kesalahan, dan ungkapkan komitmen untuk memperbaikinya dimasa mendatang. Saya melakukannya disini: https://twitter.com/thepappito/status/1226842711002468355?s=19

Keenam, jangan lupa mengingatkan publik bahwa selain isu negatif yang merugikan citra institusi tadi, ada lebih banyak hal lain dari institusi yang positif dan menjadi kebanggaan. Seperti disini: https://twitter.com/thepappito/status/1226842713141596161?s=19

Penutup

Setelah itu, biarkan publik mencerna. Berikan respon lanjutan secara konsisten, namun hindari melakukan debat kusir, merasa benar, dan ofensif. Fokuslah pada perbaikan, apresiasi setiap pihak yang memberi masukan.

Catatan ini mungkin tidak sesuai dengan teori atau konsep yang lazim dalam manajemen krisis hubungan masyarakat. Saya memang tidak cukup memiliki modal ilmu formal dalam bidang kehumasan. Ringkasan ini saya susun berdasarkan refleksi dari pengalaman, pergaulan, dan interaksi dengan komunitas kehumasan.

Tentu saja ada beberapa bagian yang hilang atau kurang pas. Namun demikian, dengan beberapa respon yang saya terima, mudah-mudahan pengalaman ini dapat menjadi pelajaran.

(*)

admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *